Hedef:
Program, katılımcıya müşteri ilişkileri ve iletişimin temel bilgilerini bir bütün olarak vererek müşteri ilişkilerinde etkinliğin artırılmasını amaçlar. Program, katılımcıya özel müşteri ilişkileri ile geleneksel müşteri ilişkisi arasındaki ayrımın farkını göstermeyi hedefler.

Seminer İçeriği:

 

  Müşteri kimdir?
İç müşteri / Dış müşteri
Kurumsal satış odaklı yaklaşım - işbirliği yapan yapı
Müşteri odaklı organizasyon yapısı

  Müşterinin konumu
Genel müşteri memnuniyeti ve özel müşteri olgusu
Özel müşterilerin belirlenme yöntemleri ve yönetim yaklaşımları
Müşteri odaklılık - müşteri merkezlilik ayrımı

  Müşteri ilişkileri yönetimi ve yeni yaklaşımlar
Müşteri ilişkileri yönetimine genel bakış
Müşteri odaklı performans kriteri
Müşteri için değer yaratmak - müşteriye değer katmak
CRM altyapısının hazırlanması / Veritabanı çalışması - toplama - işleme
CRM yapısının oluşturması - puanlama / konumlama
Özel tekliflerin hazırlanması

  Müşteri ve iletişim
Müşteri anlaşılmak ister - Müşteriyi çok iyi dinlemek ve anlamak
Empatiklik - müşterinin yerine koyabilme
Doğru soru sorma ve yanıtlama
Satış öncesi - sırasında ve sonrasında iletişim - davranış bütünlüğü
Yeni müşteri Bulmak

  Müşteri kazanmak
Müşteriyi elde tutmak
Sadakat yaratmak - ilişki geliştirmek
Geri kazanmak
Müşteri beklentilerinde fark yaratmak

  Zor müşteriyle diyalog
Etkin müşteri hizmetleri ve müşteri tatmininin sağlanması

Müşteri şikayetlerinin ele alınması / Sorun çözücü yaklaşım (KÖH)

Müşteri memnuniyeti anket ve analizleri

Kimler katılabilir? Satış mesleğine adım atan ve kendine iyi bir temel sağlamak isteyen tüm çalışanlar, alaylı olarak başlayıp bu konuda kendilerini geliştirmek isteyen tüm satış temsilcileri, ekiplerini geliştirmek isteyen satış liderleri, “satış mühendisliği” kavramının gereği satışı meslek edinen, ancak mühendislik eğitiminden sonra “satış” alanında eğitimi ya da deneyimi olmayan tüm “satış mühendisleri” ya da adayları.

 

Süre: 1 gün (8 saat)